Asiakasymmärrystä ja palvelupolkua

Palvelumuotoilikurssini on edennyt kolmannen tehtävän työstämiseen. Tehtävänä on tällä kertaa luoda projektini asiakkaasta profiili. Useimmiten palvelumuotoiluprojekteissa asiakasprofiileita luodaan useampi, kun hahmotetaan, ketkä tämä palvelun asiakkaat ovat. Tässä tehtävässä valitiin kuitenkin vain yksi.

Asiakasprofiili

Käytin oman projektini asiakasprofiilin luomiseen empatiakarttaa. Aineistoa profiilin kehittämiseen sain tekemästämme työympäristökyselystä. Työympäristökyselyyn vastanneista 116 työntekijästä 40 ilmoitti roolikseen ohjelmistosuunnittelijan/kehittäjän,  Yrityksemme työntekijöistä yli puolet ovat ohejelmistokehittäjiä,  ja -suunnittelijoita, järjestelmäasiantuntijoita tai teknisiä projektipäällikköjä. Heistä suurin osa työskentelee erilaisissa asiakasprojekteissa asiantuntijatehtävissä.  Olikin helppo näiden taustatietojen valossa valita projektini tärkeimmäksi asiakasprofiiliksi  ohjelmistosuunnittelija Kajo Koodari, joka siis edustaa hyvin yhtä yrityksemme tyypillistä työntekijärooleista.

Kajo Koodari, ohjelmistosuunnittelija

Kajo on 34 vuotias ja työskennellyt nykyiselle työnantajalleen reilun vuoden. Hän on mukana 12 hengen tiimissä, joka suunnittelee julkisen puolen asiakkaalle uutta verkkopalvelua. Kajo on pääsääntöisesti tyytyväinen nykyiseen työpaikkaansa. Jotain ongelmiakin kuitenkin on: Kajo on introvertti,  mutta olosuhteiden pakosta työskentelee noin 20 hengen avotilassa, jossa on välillä vaikea vetäytyä omaan rauhaan. Tiimityöskentely on kyllä antoisaa, mutta myös kuluttavaa ja siksi Kajo tarvitsisi rauhallisia palautumispaikkoja myös työpäivän aikana. Pienet neuvotteluhuoneet ovat kuitenkin usein varattuja. Kajo käyttää kyllä vastamelukuulokkeita halutessaan keskittyä koodaamiseen, mutta ohikulkevat ihmiset ja muu visuaalinen häirö välillä haittaavat keskittymistä.

Hyvän flown löytäminen toimistolla onkin usein haastavaa ja siksi Kajo jää välillä kotiin etätöihin. Kotoa käsin työskentelyyn on tulossa kuitenkin taukoa, koska Kajon ja hänen puolisonsa ensimmäinen lapsi syntyy pian. Koska nykyinen koti on pieni, ei etätyöskentely pienen lapsen kotona ollessa tule luultavasti onnistumaan. Koodaaminen kotoa käsin on haastavaa toisaalta myös siksi, että kotona Kajolla ei ole yhtä hyviä työvälineitä käytettävissään, kuin toimistolla.

Kajo haaveileekin perheineen omakotitalon hankkimisesta lähitulevaisuudessa. Koti ei kuitenkaan saa olla liian kaukana työpaikasta, jotta matkan voi edelleen taittaa polkupyörällä. Uudessa kodissa voisi olla myös hyvin varusteltu työhuone etätyöpäiviä varten. Ja tietysti autotalli, jossa Kajo ei tosin säilyttäisi autoa, vaan  polkupyöriään, aktiivinen pyöräilyharrastaja kun on.
Talon kellarista voisi löytyä vielä pieni pelihuone, jossa Kajo voisi uppoutua toiseen harrastukseensa, videopelaamiseen.

Tulevaisuuden suhteen Kajo on sekä pelokas että toiveikas. Ilmastonmuutos ja sen mukanaan tuomat epävarmuustekijät pelottavat. Kajo haluaisikin päästä oikeasti vaikuttamaan hiilineutraalin tulevaisuuden kehittämiseen. Kajo kokee, että työn merkityksellisyys ja vaikuttavuus on jopa tärkeämpää, kuin työstä saatava korvaus ja mahdollinen status. Työnantajan arvomaailman on kohdattava omien arvojen kanssa. Nykyisellä työnantajalla on arvot kohdallaan, työkulttuuri on rento ja organisaatio on matalahierarkinen. Tämä sopii Kajon maailmaan enemmän kuin hyvin. Yrityksen vauhdikas kasvu ja sen tuomat haasteet kuitenkin välillä hirvittävät. 

Ehkä lähitulevaisuudessa Kajo voisi kuvitella vaihtavansa johonkin pieneen ja visionääriseen start up yritykseen, jossa todella pääsisi kehittymään ja näyttämään osaamistaan, tekemään jotain todella yhteiskunnallisesti merkittävää. Toki positiivinen tulokehityskin on Kajon mielestä enemmän kuin suotavaa, jotta hän pääsisi toteuttamaan haaveensa omakotitalosta.

Empatiakartta

Palvelupolku

Tehtävän toisessa osassa  sijoitin luomani persoonan käyttämään kuvitteellista kilpailijan palvelua. Miten asiakkaani käyttää kilpailijan palvelua, miten hän sen näkee ja kokee?

Kajo Koodari on päättänyt kokeilla kuukauden ajan työskentelyä uudessa Co-working tilassa kaupungin keskustassa. Työnantaja on luvannut tukea co-working tilojen käyttöä koemielessä kuukauden kerrallaan. Kajo haluaa kokeilla, olisiko työskentely tehokkaampaa hyvin suunnitelluissa tiloissa, missä palvelua on hiottu kohtaamaan asiakkaan tarpeet mahdollisimman hyvin. Kajon kokemus co-working tiloista onkin varsin positiivinen. Co-working tilojen palvelut ovat pääosin sujuvia ja mahdollistavat sen, että Kajo pystyy paremmin keskittymään ydintekemiseensä.

Käytin palvelupolun kuvaamiseen työkaluna Smaplyä. Väline oli minulle täysin uusi ja opetteluun meni oma aikansa, mutta polun vaihe vaiheelta työstäminen oli kyllä avartavaa ja auttoi ymmärtäämään, minkälaisia työympäristö- ja tilapalveluita työntekijä  voi tavallisen työpäivänsä aikana tarvita ja miten näihin tarpeisiin voisi vastata.

Finding the scope: MoSCoW

Palvelumuotoilun verkkokurrsin tehtävävässä 2 arvioin projektini toteuttamiseen liittyviä kysymyksiä, ongelmia, haasteita ja mahdollisuuksia. Kirjasin ajatukset post-it lapuille ja jaottelin ne sen jälkeen neljään kategoriaan:

Must have: Ilman näiden toteutumista projekti on turha.
Should have: Nämä ovat tärkeitä, mutta yksittäisen asian poisjääminen ei rampauta koko projektia.
Could have: Kiva, jos toteutuvat, mutta ei niin tärkeitä, kuin edelliset.
Won´t have: Esiinnousseita asioita, jotka jäävät kuitenkin tämän projektin laajuuden ulkopuolelle.

MoSCoW-priorisointiharjoituksen tarkoituksena on rajata teemaan liittyviä kysymyksiä, jotta saadaan lopulta muodostettua Must have-kohdan kysymyksistä, haasteista tai kehittämiskohteista selkeästi rajattu toimeksianto palvelumuotoiluprojektille.

Tein MoSCow-harjoituksen nelikentän jääkaapin ja pakastimen ovia hyödyntäen.

Must have (ylhäällä vasemmalla):

• Yrityskulttuurin ja arvojen toteutuminen tilasuunnittelussa
• Muutosviestintä ja osallistaminen hankkeen toteutuksessa

Should have (alhaalla vasemmalla):

• Parempi työntekijäkokemus
• Luovan työskentelyn tukeminen
• Paremman tiimityöskentelyn mahdollistaminen
• Keskittymistä vaativan työn tukeminen
• Yhteisöllisyyden parantaminen
• Työhyvinvoinnin parantaminen
• Tilojen muutosjoustavuuden lisääminen
• Muutosten vaikuttavuuden mittaaminen
• Parempi asiakaskokemus

Could have (ylhäällä oikealla):

• Tilojen näyttävyys: wow-efekti
• Viihtyvyyden lisääminen
• Brändin kirkastaminen
• Tilojen tehokkaampi käyttö

Won´t have now:

• Kustannussäästöjen arviointi
• Kokonaan uusiin tiloihin siirtyminen
• Virtuaalineuvotteluteknologian päivitys
• Etätyöskentelyn tukeminen
• Tilojen riittävyyden arviointi
• Designiin panostaminen

Palvelumuotoiluprojektin toimeksianto

MoSCow-harjoituksen avulla sain kiteytettyä toimeksiannon seuraavaan lauseeseen: Yrityksen kulttuurin ja arvojen toteuttaminen toimitilasuunnittelussa.

Yrityksemme arvot ovat:

1. Gofore on jokaiselle hyvä työpaikka 

2. Elämme asiakkaidemme onnistumisista

Yrityskulttuurimme rakentuu avoimuudelle, läpinäkyvyydelle, yhteisöllisyydelle, innostukselle ja määrätietoisuudelle.

Tiloja suunnitellessa on tärkeää  ymmärtää, että tiloja voidaan muokata arvojen ja toimintakulttuurin mukaisiksi, mutta vaikuttavuutta on myös toiseen suuntaan: tilat voivat myös muokata toimintakulttuuria ja mikäli ne eivät heijastele yrityksen arvoja, voivat arvot tuntua työntekijöiden mielestä etäisiltä tai jopa valheellisilta.

Siksi on tärkeää, että yrityksen toimitilat heijastelevat yrityksen arvoja ja tukevat yrityskulttuuria ja  haluttuja toimintatapoja ja -malleja. Asettamalla yrityksen arvojen ja kulttuurin toteutuminen toimitilasuunnittelussa ensisijaiseksi tavoitteeksi projektissa, toteutuu melko varmasti myös "Should have" ja todennäköisesti myös "Could have" kenttien tavoitteet.
Toinen "Must Have" kenttään sijoitettu tavoite -Muutosviestintä ja osallistaminen hankkeen toteutuksessa- toteutuu myös, kun projekti toteutetaan Goforen yrityskulttuurin mukaisesti, eli avoimesti, läpinäkyvästi, yhteisöllisesti, innostuksella ja määrätietoisesti.

Palvelumuotoiluprojektin työkalut

Projektin aluksi on syytä selvittää, miten henkilökunta kokee nykyiset toimitilat: miten ne tukevat tai haittaavat työntekoa ja miten ne henkilökunnan mielestä heijastavat yrityksen arvoja ja tukevat yrityskulttuuria. Selvitys tehdään tässä projektissa vain yrityksen Tampereen toimistolla. Toimistolla työskentelee tällä hetkellä noin 250 työntekijää, joten ensimmäisen vaiheen selvitys on järkevin ja helpoin toteuttaa nettikyselynä. Käytössämme on Survey Monkey, joten kysely kannattaa toteuttaa sillä. Kyselyn avulla pyritään selvittämään myös, miten ihmiset käyttävät nykyisiä tiloja, sekä minkälaisia tarpeita ja toiveita heillä on tilojen suhteen.
Kysely ja sen jäkeinen vastausten analysointi vie arviolta 2-3 viikkoa.

Kyselyn vastausten avulla toivomme löytävämme sekeästi nousevia teemoja, joiden pohjalta voisimme lähteä ideoimaan ratkaisuja. Tällaisia teemoja voisi olla esimerkiksi "Keskittymistä vaativan työn tukeminen tilaratkaisuilla", "Tiimityön tukeminen tilaratkaisuilla" tai "Yhteisöllisyyden tukeminen tilatarkaisuilla". Ideointivaiheessa työpajatyöskentely  pienehköissä ryhmissä voisi olla tuloksellisinta. Ideoiden ja ratkaisuehdotusten löytämiseksi voisi kokeilla esimerkiksi Decision Lighting jam -työpajaa. Työpajan kulku on esitetty hauskasti videolla:
https://www.youtube.com/watch?v=33hBnZzoFAg
Lisäksi voisimme organisoida  Pop up -työpajan, jossa pyydettäisiin ohikulkijoita kuvaamaan työpäiväpolkunsa tunnesanojen ja tunnelmakorttien avulla. 
Työpajavaihe tulee arviolta kestämään 1-2 kuukautta.

Työpajatyöskentelyn tuloksena meillä on toivottavasti jokaiseen esiin nousseeseen teemaan muutama ratkaisuidea, joita voisi seuraavassa vaiheessa lähteä testaamaan esimerkiksi jollain rajatulla alueella vapaaehtoisten koehenkilöiden avulla. Voisimme tehdä myös Pop up -työympäristöjä, joita kuka tahansa voisi käydä testaamassa. Erilaisten ratkaisujen testaamiseksi tarvitsemme yhteistyökumppaneita, joilta voimme saada esimerkiksi lyhytaikaiseen vuokraan kalusteita ja muita työvälineitä. Testivaiheessa keräämme esimerkiksi sensorien, havainnoinnin ja haastattelujen avulla tietoa testialueen käytöstä.  Kokeilujen perusteella teemme tarvittavia muutoksia testialueella ja testaamme uudelleen,siihen asti  kunnes löydämme riittävän hyvät ratkaisut esiin nousseisiin teemoihin.
Projektin testaus ja iterointivaihe voi kestää hyvin useita kuukausia. Tavoitteena olisi, että vuoden 2019 loppuun mennessä meillä olisi ratkaisut ainakin tärkeimpiin esiinnousseisiin teemoihin.

Mikä on Groan Zone?

To groan= huokailla, urista, vaikeroida, voihkia, nurista, äheltää, ähistä, voihkaista, valittaa, ähkiä, ähkäistä, huutaa

Groan Zone= hämmennyksen, huokailun, ähellyksen ja turhautumisen vyöhyke



Palvelumuotoilun ja fasilitoinnin termistössä Groan Zone tarkoittaa ryhmäprosessin vaihetta, jota on edeltänyt ennakkoluuloton ideointi (divergenssi). Ideoita on valtavasti ja kaikki tuntuu vähän kaoottiselta ja epäselvältä. Erilaiset näkökulmat törmäilevät, kunnes saadaan  huokailun ja vaikerruksen jälkeen synnytettyä yhteinen ymmärrys (konvergenssi).





Tämä blogitekstini liittyykin aloittamaani Palvelumuotoilun ja liiketoimminnan kehittämisen verkkokurssiin (TAMK).

Ensimmäisenä tehtävänä oli valita teema, ideoida estottomasti teeman ympärillä, pohtia omia ennakkoluuloja, asenteita ja odotuksia ja lopuksi koostaa omia oivalluksia blogin, vlogin kollaasin tai vastaavan muodossa.





Näin syntyi Groan Zone - oma hämmennyksen, huokailun, ähellyksen ja turhautumisen vyöhykkeeni, jossa voin vapaasti painia palvelumuotoiluverkkokurssin tuomien haasteiden kanssa.

Omalta mukavuusalueelta poistuminen tuolle hämmennyksen ja turhautumisen vyöhykkeelle tuntuu epämukavalta. Miksi kukaan tekisi sellaista vapaaehtoisesti? Halu oppia ja kehittyä ja toisaalta jakaa osaamistaan ja kehittää ovat minun suurimpia motivaattoreitani. Ja niinhän sitä sanotaan, että oppimista voi tapahtuva vasta, kun on valmis poistumaan tutulta ja turvalliselta mukavuusalueeltaan ja haastamaan omia tapojaan ja ajattelumallejaan. Alla oleva kuva (napattu Caring Culture -blogista)
selittää tätä oppimisprosessia hyvin:

Valmistelen työpaikallani työympäristön kehityshanketta. Tarkoituksena on kehittää työtiloja vastaamaan paremmin henkilöstön tarpeita. Lähtöoletuksena on, että erilaiset roolit, persoonat ja tarpeet huomioonottamalla parannamme henkilökunnan viihtyvyyttä toimistolla, lisäämme työhyvinvointia ja työn tehokkuutta. Tästä kaikesta hyötyy myös työnantaja, jos oletetaan, että työympäristön parannukset vaikuttavat esimerkiksi sairauspoissaolojen vähentymisenä, työn tehokkuuden ja laadun parantumisena ja sitä kautta kasvaneena asiakastyytyväisyytenä. Sillä, että tilat saataisiin tehokkaammin hyötykäyttöön, saataisi todennäköisesti aikaan myös kustannussäästöjä.

Kehityshankkeen vaikuttavuuden mittaamisen haasteena on, että työympäristön muutosten vaikuttavuutta voi olla vaikea mitata. Helpoimmin voi mitata tilojen käytön tehokkuutta, esimerkiksi neuvotteluhuoneiden käyttöastetta tai työpisteiden käyttöastetta vaikkapa sensoreiden avulla. Tilojen käytön tehostaminen ei kuitenkaan ole tämän kehityshankkeen tavoite vaan mahdollinen sivutuote. Työn sujuvuuden ja tehokkuuden kannalta paljon oleellisempaa on se, että tilat ovat tarkoituksenmukaiset ja joustavat, eli mahdollistavat työn tekemisen parhaalla mahdollisella tavalla.

Työympäristö vaikuttaa toki muuhunkin, kuin työn tekemisen tehokkuuteen. Työympäristö voi vaikuttaa negatiivisesti tai positiivisesti työhyvinvointiin, viihtyvyyteen ja ylipäätään työntekijäkokemukseen, eli siihen minkälaisena työntekijä työpaikkansa kokee. Kokemuksen subjektiivisuus asettaakin omat haasteensa työympäristön kehittämiselle ja sen vaikuttavuuden mittaamiselle.

Vaikuttavuuteen liittyy myös viestintä ja pääasiallisen asiakkaan, eli tässä tapauksessa henkilökunnan osallistaminen ja muutoksesta viestiminen.

Olen kuitenkin optimisti. Ihmiset voivat olla kiireisiä, lyhytnäköisiä, ajattelemattomia, tapoihinsa kangistuneita ja joskus jopa välinpitämättömiä, mutta useimmiten kuitenkin hyväntahtoisia ja avuliaita.

Olen utelias innostuja, keskustelija ja pohdiskelija. Tarvitsen tiimin tukea, sillä työparin tai tiimin kanssa asioita pallotellessa ajatus kirkastuu ja tavoitteet selkiytyvät. Saamme toisistamme myös energiaa asioiden eteenpäin viemiseksi. Olen onnekas, että minulla on tässä projektissa kaksi mahtavaa kollegaa, joiden kanssa yhteistyö on hauskaa, antoisaa ja tehokasta.

Vaikka epävarmuustekijöitä on paljon, pohjavire on luottavainen. Uskon, että yhdessä löydämme parhaat keinot työympäristöämme kehittämiseen niin, että siitä hyötyy niin yritys, asiakkaat kuin henkilökunta. Gofore on täynnä älykkäitä, itseohjautuvia ja muutoskykyisiä ihmisiä. Kun saamme heidät mukaan tekemään muutosta yhdessä, siitä ei voi seurata kuin hyvää!